Ich habe mich in den vergangenen Wochen schon ein wenig in das Thema Beschwerdemanagement eingelesen. Dabei kam ich immer wieder zu dem Punkt, dass man froh sein soll wenn sich jemand beschwert, denn nur dann merkt man, dass etwas nicht passt. Die meisten ärgern sich nämlich nur und beschließen die Firma hinkünftig zu meiden. Dadurch sinkt der Umsatz und keiner weiß warum!
Beschwerden sind also gut für ein Unternehmen. In diesem Sinne habe ich eine zweiseitige Beschwerde geschrieben an das Parkgaragenunternehmen, welches mir mein Auto vorenthalten hat. Ich habe mein Problem geschildert, inklusive meinem Geld- und Zeitaufwand. Am Schluss wies ich darauf hin, dass sie gar nicht auf die Idee kommen brauchen mir einen Gutschein zu schicken, da ich mir ihrem Unternehmen fertig bin. Ich wollte nur wissen was da los war und ob ihnen so etwas öfter passiert.
Und ich bekam eine Antwort. Die mich allerdings nur noch mehr aufregte!
1. Schickten sie mir eine Parkgutzeitkarte mit 10 Stunden von ihrem Unternehmen
2. Bedauerten sie dass sie mir auf mein Mail nicht geantwortet hatten. Doch in ihrem Posteingang finde sich kein entsprechendes Mail und sie ersuchten mich die Adresse wo ich es hingeschickt hatte, an ihre Office E-Mail Adresse zu übermitteln
3. Teilten sie mir mit, dass es bei ihnen keine Störungsmeldungen bezüglich der Zugangstüren oder der Sprechverbindung in den von mir genannten Zeitraum gebe.
4. Möchten sie mich darauf hinweisen, dass ein nur kurzes Drücken des Sprechanlagenknopfes noch keine Sprechverbindung herstellt, da es zu vielen unbeabsichtigten Auslösungen kam.
Was löste das Schreiben in mir aus?
1. Sie nehmen mich nicht ernst. Ich sage ich brauche keine Gutzeitkarte, da ich mit ihnen fertig bin, sie schicken mir trotzdem eine. Die einzig wirklich gute Idee wäre Bargeld oder eine Veranstaltungskarte gewesen!
2. Unterstellten sie mir, zu blöd zu sein ein Mail zu schicken
3. Natürlich haben sie eine Störungsmeldung in dem angegebenen Zeitraum! MEINE!!!! Ich habe gemeldet. Sonst niemand. Kunststück. Außer mir standen in der Riesengarage maximal 5 Autos – die Garage ist noch ganz neu. Wenn also die anderen 5 nicht in der Nacht rauswollten, hatten sie auch keinen Grund sich zu beschweren.
4. Das mit dem kurzen, bzw. langen drücken. Ich meine ich hab den Klingelknopf keine 5 Minuten gedrückt gehalten, aber auch nicht nur 2 Sekunden. Wie lange, ist richtig lang? Und wieso schreiben sie das nicht an. Z.b. Im Notfall Klingelknopf 2 Minuten gedrückt halten. Woher soll der verzweifelte Kunde vor der Tür wissen ob er den Klingelknopf lange genug gedrückt hält?
Alles in allem bin ich nicht zufrieden mit der Antwort. Im Gegenteil. Ich fühle mich nicht ernst genommen. Aber ein gutes hat das Ganze. Ich habe jetzt eine Recht gute Idee, wie es NICHT sein soll!
© Libellchen, 2016
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