Von der Stamm- zur Ex-Kundin

Die folgende Geschichte beschäftigte mich eigentlich die ganze Woche. Und zwar aus mehreren Gründen, zum einen die Geschichte selbst, zum anderen die „Unterstützung“ von meinem Kollegen.

Fangen wir mal mit der Geschichte an. Auch wenn sie total fantastisch klingt, sie ist nicht erfunden!

Es war einmal eine treue Stammkundin. Seit 12 Jahren zahlte sie monatlich ihre Rechnung, brauchte nicht wirklich etwas von Kundendienst oder Support. War glücklich und zufrieden und lebte so dahin. Bis sie einen Anruf bekam! Eine Werbeoffensive für die Stammkunden! Ob sie denn vierzehn Tage lang etwas kostenlos testen wolle. Sie überlegte kurz, beschloss „Warum nicht?“ und sagte zu. Das Teil wurde geliefert und sie konnte es auch selbst in Betrieb nehmen. Da die Leistung jedoch nicht in allen Bereichen den Erwartungen entsprochen hatte, sandte sie es binnen der 14 Tage, inklusive Widerrufsschreiben, an den Absender retour. Dieser bestätigte auch den Erhalt und löste den „Vertrag“.

Wieso Vertrag unter Anführungszeichen? Nun. Die Kundin hatte das übermittelte Schreiben zur Vertragsunterzeichnung, nicht unterschrieben retourniert. Am Telefon hatte ihr die Dame diesbezüglich nichts gesagt und so wollte sie erstmal testen, schauen ob sie das Teil behalten würde bzw. ob sich jemand von der Firma meldet.

Es war eigentlich alles erledigt und sie konnte als Stammkundin beruhigt weiter leben. Doch Oh Weh, was war das? Ihre Februarrechnung war plötzlich um € 50,– höher als normal!!! Hm. Gleich mal die Details studiert. Achja, sie solle wohl die Jahresservicepauschale und die Februarnutzung für das Gerät, welches sie nicht mehr hatte bezahlen! Die treue Stammkundin vermutete ein Versehen und rief die Servicestelle des Unternehms an. Dort schilderte sie den Fall und der nette junge Mann erklärte ihr dann. „Jaja, das passt schon, sie bekommen das Geld dann im März wieder retour!“ Ähm. Nein, passt nicht. Wieso soll ich etwas bezahlen, wo wir beide wissen dass ich es nicht nutze – da ich es auch gar nicht habe. Ändern sie einfach die Rechnung, die Abbuchung ist eh erst in einer Woche! Doch oh weh! Was verlangte sie da bloß!!!! Das System sei doch so!!! Da müsse sie sich als Kundin einfach anpassen!!!!

Das war dann der Moment, wo die Stammkundin dann doch unrund wurde…. Schließlich hatte sie als Buchhalterin oft genug Rechnung korrigiert und wusste dass es geht, wenn man nur will…. Die Firma wollte aber nicht. Also schrieb die Kundin sich ihren Frust von der Seele. Doch wohin damit? Bei den Kontatkdaten fand sie noch nicht mal eine E-Mail Adresse. Sie konnte nur ein Kontaktformular ausfüllen und ihren Brief beilegen. Was sie dann auch tat. Und kurz darauf schrieb ihr eine nette Dame retour. Sinngemäß. Sie müsse ja eh nur den 1. und 2. Februar bezahlen, den Rest bekäme sie dann eh im März retour. Das verstimmte die Stammkundin noch mehr. Denn wieso solle sie denn den 1. und 2. Februar bezahlen, wenn sie das Teil da auch schon nicht mehr hatte!!!?????

Sie schrieb also nochmal in das Kontatkformular. Und ein netter Mann diesmal erklärte ihr, „Nein, nein. Er habe jetzt alles nochmal GENAU geprüft, sie bekomme das ganze Geld im März retour“ Und da saß die bereits fast Ex-Kundin und schrie ihr Handy an „Ich will im März nicht etwas retour. Ich will das gar nicht zahlen!!!!“ Doch ihr war auch bewusst, da könnte sie noch 100 Mails schreiben, wäre das dem Unternehmen immer noch egal….

Also grübelte sie nach. Was sollte sie tun? Das Geld zurückholen? Da fiel ihre etwas ein. Sie hatte für das neue Gerät gar nie den Vertrag und dazugehörige Lastschrift unterschrieben… Durften die dann einfach eine bestehende Lastschrift für etwas anders verwenden? Sie brauchte Beratung! Und die fand sie auch. Nach Jahrzehnten zahlte sich die Rechtsschutzversicherung doch noch aus….

Tja. Die Kundin hatte zwar innhaltlich Recht. Sie könnte mit dem Unternehmen reden – was nicht sehr erfolgversprechend war. Sie könnte das Geld nach der Abbuchung zurückholen – wo aber nicht sicher war ob nicht das Unternehmen sofort Mahngebühren und Rückbuchungsgebühren verrechnen würde. Sie könnte natürlich auch die ausstreiten… Sie könnte also noch sehr viel mehr Zeit und Energie investieren um vielleicht zu ihrem Recht zu kommen…. Oder. Sie könnte die bodenlose Frechheit – unbefugter Zugriff auf ihr Bankkonto und verursachen von temporären Kosten – akzeptieren, den Vertrag ehestmöglich kündigen und von der Stammkundin zur Ex-Kundin werden….

Sie entschied sich für letzteres. Was bleibt… Die Kundin hat die Woche einiges gelernt, hat sich einen neuen Telefonanbieter zu suchen und einen Vertrag aufzulösen. Und natürlich die Märzrechnung im Detail zu prüfen ob auch wirklich jeder Cent retourniert wird! Denn sonst wird bis zum bitteren Ende gekämpft….

© Libellchen, 2018